打开美洽官网功能列表后，不必一次全开。先把“机器人分流 + 人工兜底 + 统一工作台”跑通，日常接待就会轻松很多。
机器人先接高频问法
把价格说明、物流进度、售后规则、活动时间等高频内容整理进知识库。机器人命中后可直接答复，未命中再转人工。这样高峰时段不容易积压。
人工专注需要判断的问题
投诉、大额订单、个性化方案这类场景，仍建议由坐席处理。转接规则写清楚：例如连续两轮未解决、或访客主动要求人工时，立即切换。
- 售前：规格对比、库存、活动价
- 履约：发货时效、快递异常、改址
- 售后：退换、补发、发票与保修
工作台统一口径
多渠道消息进同一工作台后，欢迎语和结束语尽量统一。坐席看到的客户资料、历史对话也更完整，减少“你换个人再说一遍”的体验。
把商品说明、物流进度、售后规则整理进知识库，机器人命中率会明显提高。高峰时段优先让 AI 分流，人工专注投诉与大额咨询。